راز داشتن جلسات بهتر با مشتریان موسسه‌ی خود

حسابداران رسمی به عنوان متخصصان مالی، به خوبی ترازنامه، دارایی‌ها و بدهی های مشتریان را میشناسند. اما، ترازنامه یک مورد بسیار مهم یعنی زمان را را نشان نمی‌دهد، زمان یکی از با ارزش ترین دارایی های مشتریان است. زمان برای حسابداران رسمی نیز یک دارایی ارزشمند است.

اما جای تعجب است که چنین دارایی با ارزشی اغلب هدر می‌رود. در این مطلب قصد داریم در مورد چگونگی استفاده از جلسات با مشتریان، به عنوان یکی از بزرگ ترین تعهدات زمانی حرفه‌ای، صحبت کنیم. در حالی که حسابداران رسمی از داشتن جلسات زیاد با مشتریان، مذاکرات طولانی با آن‌ها و جست و جو برای یافتن راه حلی جهت کمک به آن‌ها برای حل مشکلاتشان شکایت میکنند.

اما آن‌ها همچنان در حال ایجاد روابط جدید و اعتمادسازی هستند و تعهدات جدیدی را دنبال میکنند. زمان این فرآیند هم برای حسابداران رسمی و هم برای مشتریان گرانبها است، پس باید اطمینان حاصل نمود به درستی صرف میشود.

جلسات یک شرکت حسابداری با مشتریان به دو نوع اصلی تقسیم می‌شود، استراتژیکی و تاکتیکی؛ دانستن تفاوت این دو مهم است. جلسات استراتژیک به طور منظم جلسات برنامه محور هستند. تعداد جلسات استراتژیک با مشتریان اغلب بر اساس توافق‌های سطح خدمات (سالانه، شش ماهه یا سه ماهه) است. جلسات تاکتیکی هنگامی برگزار می‌شود که مشتری در مورد یک سوال خاص با حسابدار رسمی تماس بگیرد یا ایمیل ارسال نماید.

تجربیات حرفه ای جلسات

تجربیات حرفه ای نشان می‌دهد که هر چه در برگزاری جلسات استراتژیک با مراجعان خود بهتر باشید، جلسات تاکتیکی اختصاصی کمتری خواهید داشت. جلسات تاکتیکی، بیش تر اوقات، تماس تلفنی است. مشتریان یک سوال خاص دارند، بحث مطرح میشود و شما پاسخ میدهید و نیازی به نشست چهره به چهره نیست.

پس از جلسه، باید یادداشت برداری کنید و برای تماس بعدی آماده شوید. در مقابل، جلسات استراتژیک حول موضوعات گسترده‌تری طراحی می‌شوند، همچون شرکت من چطور کار میکند؟ یا چه مسیرهای مهمی باید طی شود؟. برخی از مشتریان ممکن است به دلیل محدودیت زمان یا مکان تصمیم بگیرند جلسات استراتژیک و طولانی تری را از طریق تماس تصویری آنلاین داشته باشند.

آنها دوست دارند در طول تماس آنلاین، دستور جلسه و بحث را روی صفحه نمایش کامپیوتر خود داشته باشند.

زمانی که مشتریان میتوانند چهره‌ی شما را ببینند، اعتماد ایجاد میشود. مغز انسان بین دیدن از طریق دوربین و دیدن از به شکل حضوری تفاوت چندانی قائل نیست. برای اینکه تماس های آنلاین بی عیب و نقص برگزار شود، به یک برنامه زمان بندی نیاز است. برنامه‌ی زمان بندی آنلاین به مشتریان این امکان را میدهد تا ملاقات ها را مستقیما با موسسات رزرو کنند. موسسه نیز زمان جلسات استراتژیک مشتری را کنار میگذارند.

برخی ترجیح میدهند این جلسات روزهای خاصی در هفته بین ساعت 10 صبح تا 4 بعد از ظهر باشد. با کلیک کردن بر روی پیوند برنامه‌ی زمانی جلسات آنلاین، مشتریان میتوانند به طور مستقیم زمان های خالی را چک کنند و آنها را رزرو نمایند. علاوه بر این، مشتریان میتوانند در صورت وقوع رویدادی، زمان جلسه را به تنهایی تغییر دهند.

پاسخ به دو سوال اساسی در برگزاری جلسات

خوبی چنین برنامه‌ای، این است که پیش از رزرو جلسه ی انلاین بعدی طرفین باید در سیستم به دو سوال مهم پاسخ بدهند. نخست، آیا از تاریخ اخرین جلسه تغییری رخ داده است؟ و دو، آیا طرفین خود را برای بحث و برگزاری جلسه آماده کرده اند؟

این دو سوال در فرآیند برنامه ریزی از قبل جمع شده اند. اگر درخواست کننده جلسه سعی کند این دو سوال را دور بزند، برنامه به آنها اجازه نمیدهد جلسات را رزرو کنند. هنگامی که به دو سوال فوق پاسخ داده شد و بازه‌ی زمانی انتخاب شده، جلسه به طور خودکار وارد تقویم می‌شود. حسابداران رسمی نیز باید در این سیستم پاسخگو باشند.

اگر مشتری زمان جلسه را تعیین کرده و دستور کار را تنظیم کرده است، مسئولیت موسسه این است که دستور العمل را از قبل به خوبی بررسی نموده و اطمینان حاصل شود آیا زمان کافی برای جلسه اختصاص یافته است یا خیر. پس از بررسی دستور جلسه، اگر متوجه شوید وقت کافی به جلسه تخصیص نیافته، باید موضوعات مورد بحث را اولویت بندی کنید.

نیاز نیست مجدداً یک زمان 60 دقیقه ای برای پوشش دادن کل موارد در نظر بگیرید، ممکن است یک تماس تلفنی 10 دقیقه ای نیز کافی باشد. به خاطر داشته باشید وقتی مشتری جلسه را ترک میکند، به معنای اتمام جلسه نیست.

پس از هر جلسه با مشتری، خواه به صورت حضوری یا تماس تلفنی، حداقل 15 دقیقه را صرف بررسی یادداشت‌های خود نمایید. شما باید تعیین کنید که چه کسی چه کاری را در چه زمانی انجام دهد و سپس باید خلاصه (تفاهم نامه) را تهیه کنید و برای مشتری ارسال نمایید.

لزوم داشتن دستیار

داشتن یک منشی جلسه‌ برای یادداشت برداری و درج نکات مهم شما را از گوش دادن عمیق به مباحث، آزاد میکند. اهمیت خلاصه برداری بلافاصله پس از جلسات با مشتری، را دست کم نگیرید.

تحقیقی تحت عنوان منحنی فراموشی نشان میدهد که طی یک ساعت به طور متوسط، 50 درصد از اطلاعاتی که تازه به دست ما رسیده است فراموش میشود. طی 24 ساعت، 70درصد از اطلاعات جدید و طی یک هفته 90درصد از آن فراموش میشود. داشتن جدول برنامه ی زمانی یکی از بهترین راه هایی است که باید برای نگه داشتن فهرست کارها و تعهدات خود نسبت به مشتری، تحت کنترل خود داشته باشید.